Existe bastante literatura sobre como fazer boas perguntas1; porém, como Design também é comunicação2, as respostas são tão importantes quanto.
Por precisar me comunicar diariamente com as pessoas que nos escrevem, além de dar suporte profissional todos os dias a centenas de pessoas, acabei aprendendo um pouco sobre o assunto.
Não ouso aqui trazer um guia completo, mas sim levantar a discussão em cima de uma pergunta: como dar boas respostas?
⠀
O que é uma boa resposta?
Pessoalmente, considero uma “boa resposta” como sendo:
Uma resposta que (1) se conecta com o que foi perguntado, de forma (2) intencional e (3) respeitosa.
Para maior clareza, sempre que eu utilizar aspas em “boa resposta”, estarei me referindo a essa definição acima.
Partindo dessa definição, podemos interpretar os três principais componentes de uma “boa resposta” como sendo:
Conexão com a pergunta.
Intencionalidade.
Respeito.
O respeito e conexão com a pergunta são pilares inegociáveis para uma “boa resposta”; já a intencionalidade é uma variável mutável, pois depende do contexto.
⠀
Aplicação
Uma boa resposta pressupõe a existência de uma pergunta. Ou seja, ao ler o título do artigo você provavelmente pensou “Mas… Que tipo de perguntas?”.
O objetivo aqui é tratar principalmente de perguntas do tipo dúvidas ou que requerem certa explicação (entrevistas, por exemplo).
O ponto é compreender as principais fases do processo que lhe inclinarão a uma “boa resposta” em vez de simplesmente seguir todas elas.
Por exemplo, você não precisa usar uma saudação (“Olá, pessoa! Tudo bem?”) toda vez que for responder uma pessoa conhecida. Ou talvez você não queira aparentar confusão nem tenha tempo de confirmar sua interpretação antes de responder.
Adapte e adote cada fase ao seu cenário.
⠀
Principais fases
Na jornada de uma resposta podemos identificar três momentos:
Antes da pergunta
Durante a pergunta
Durante a resposta
Para cada momento, temos várias fases.
1. Antes da pergunta
Ambientação
Antes da resposta e sequer da pergunta, é importante nos ambientarmos. Alguns pontos para se guiar são:
Local. Plataforma, reunião, entrevista de emprego, palestra, etc
Ambiente. Presencial, digital ou até mesmo os dois
Público. Colegas de trabalho, amigos, professores, audiência iniciante ou avançada, etc
Abertura. Você tem intimidade com esse público ou é o primeiro contato?
Papel. Suporte, palestrante, especialista, membro da equipe, dividindo palco, etc
Estilo. Formal ou mais informal? Escrito ou falado?
Disponibilidade. Está sendo gravado? É possível editar? Quem terá acesso?
Por exemplo, você provavelmente mudaria uma resposta se soubesse que ela seria gravada e transmitida para centenas de pessoas e disponibilizada no futuro.
Todos esses pontos vão ditar como a pergunta poderá ser realizada e principalmente como deverá ser a sua resposta.
⠀
2. Durante a pergunta
Compreensão
Nos comunicamos de inúmeras formas e usamos diversos artifícios (gírias, sotaques, emojis) e nada disso é a prova de erros. As pessoas não escrevem ou falam “corretamente” em todo momento3 — até porque a alfabetização é um privilégio4 — e isso interfere diretamente na expressão da pergunta e na nossa compreensão.
Aqui, acredito que não haver segredo: presença intencional e/ou escuta atenta para tentar garantir que você entendeu o que lhe foi perguntado.
⠀
Interpretação
Pois é, compreensão e interpretação não são a mesma coisa5.
Por exemplo, se eu te mando uma mensagem com o emoji “🫠”, você:
Compreende que o emoji representa um rosto derretendo, mas
Interpreta de forma (1) pessoal e (2) contextual.
Você pode interpretar 🫠 como: “tá muito calor”, “tô cansado” ou outra possibilidade. Como a interpretação é pessoal, está, claro, suscetível aos nossos vieses, contextos, visões de mundo e cultura. Isso quer dizer que, no momento que alguém te faz uma pergunta, você, conscientemente ou não, assume algo.
A chave da interpretação é detectar os principais pontos que a pessoa traz.
Isso vai te ajudar a entender inúmeras coisas importantes:
O que a pessoa quis dizer com a pergunta
Se a pergunta faz sentido (acontece…)
O que de fato precisa ser respondido
Se a pergunta está dividida em um ou vários assuntos
Se esses assuntos têm conexão ou não entre si
Se a resposta precisa ir para um caminho mais ou menos complexo
A interpretação vai ser um guia para a sua resposta.
⠀
Intenção
Acredito que a intenção acontece junto com a interpretação, porém, enquanto a interpretação está associada a pergunta, a intenção está associada a sua resposta.
Talvez a parte mais negligenciada por nós, pois tendemos a ouvir com a intenção de responder.
Você pode responder com intenção principal de:
Informar
Criar conexão
Passar autoridade
Reforçar um posicionamento
Passar uma mensagem (para quem perguntou ou uma audiência maior)
Etc…
Intenção principal porque podem haver várias intenções, implícitas ou explícitas, em uma mesma resposta.
O importante é definir sua intenção principal6 para associá-la a sua resposta.
⠀
Confirmação da compreensão
A fase de confirmação é essencial para o respeito.
Quantas vezes alguém não começou um monólogo de 30 minutos falando algo nada a ver com o que você perguntou? — ou talvez você tenha sido essa pessoa.
É tão simples quanto dizer:
“Deixa eu ver se eu entendi, você quer saber […], certo?”
Fazendo isso você diminui o risco de responder algo desconexo, e mesmo que sua interpretação não tenha sido perfeita, você recebe ou pede por mais contexto.
⠀
3. Durante a resposta
Resposta
Chegamos na fase da resposta, mas ela possui subfases. Vamos a elas:
⠀
Saudação
A saudação — apesar de esquecida — é sempre bem-vinda.
Caso esteja respondendo uma pessoa que não conhece ou não se identificou, é legal perguntar: “Qual o seu nome?”, para poder responder de forma educada.
Vejo principalmente em lives, podcasts ou encontros ao vivo, pessoas responderem perguntas sem citar ou falar diretamente com quem pergunta. Logo, quando alguém se atenta a isso, tenho uma percepção de respeito muito positiva.
Isso vai se alinhar ainda mais conforme a intenção que você definir.
Independente dela, seja uma pessoa legal. Todo mundo agradece.
⠀
Triagem
Aqui é onde você coleta o contexto necessário para uma “boa resposta”.
Não canso de ver pessoas que, sem contexto nenhum, respondem sem considerar cenários, condições, momentos de carreira e todas as milhões de variáveis possíveis.
Considere perguntar quaisquer informações relevantes antes da sua resposta. Algumas perguntas para abrir possibilidades:
Antes, o que você já tentou fazer sobre […]?
Há quanto tempo você […]?
Com o que você trabalha?
O quanto você sabe sobre […]?
Pode me falar um pouco mais sobre o processo de […]?
Qual o seu papel em […]?
Pra mim, essa é a fase em que mais atuamos no componente de respeito. Isso porque, com mais contexto, você:
Ganha tempo
Não arrisca falar algo que já foi feito
Não arrisca falar sobre algo que a pessoa sabe (ou até domina)
Pode ser mais ou menos objetivo
Pode abordar o assunto de forma mais ou menos avançada
Em determinados casos você também tem uma audiência além da pessoa que perguntou e precisa levar isso em consideração.
Por exemplo, se está em um ambiente de pessoas com mais conhecimento, não precisa fazer introduções sobre temas complexos. Mas, se estiver lidando com um público iniciante, alguns detalhes podem ser necessários.
⠀
Resposta (agora sim)
Seis fases depois, finalmente chegamos.
Acredito não existir regra de “boa resposta”. Uma boa estrutura ou oratória são relevantes, mas, isso é relativo e dependente de quem pergunta e do público presente.
O essencial é que, ao responder, sua resposta busque atender os três componentes principais: conexão com a pergunta, sua intencionalidade e que mantenha o respeito.
⠀
Confirmação de expectativa
Quando lhe perguntaram, havia uma expectativa e esquecemos ou nem damos a chance de entender se nossa resposta foi efetiva ou não.
Não a considero um componente de uma “boa resposta” simplesmente porque nem sempre vamos conseguir atender essa expectativa com nossas respostas. Seja porque não temos informação suficiente, ou porque a própria pessoa questionadora não teve suas expectativas atendidas por motivos pessoais.
Porém, mesmo assim, acredito ser relevante buscarmos entender o quanto conseguimos ajudar. Busque finalizar a sua resposta com:
Fez sentido pra você?
Era isso que você precisava?
Ou o velho: Consegui te responder?
Assim saberá se finalizou o processo ou precisa continuar para uma resposta mais efetiva ou significativa.
⠀
⠀
É muito triste receber uma resposta que não te ajuda, desconsidera o que você já sabe, ou pior, te faz sentir mal.
Escrevo esse guia por todas as pessoas que um dia receberam uma resposta horrível e não sabiam que talvez o problema não fosse com elas, e sim que existe um fato não tão discutido: não sabemos responder perguntas.
Fecho demonstrando o quanto esse assunto é complexo com as palavras de Alejandro Jodorowsky:
“Entre o que eu penso, o que quero dizer, o que digo, o que você ouve, o que você quer ouvir e o que você acha que entendeu, há um abismo.”
Quem sabe, depois desse mini guia, esse abismo diminua ao menos um pouco.
⠀
Boa semana e até segunda,
Rafael Frota.
⠀
Filipe Nzongo, Aprenda a formular boas perguntas como Poincaré
Luke Wroblewski, Design is communication. Use it as such.
Daniela Diana, Compreensão e interpretação de textos
Filipe Nzongo, Quando a intenção orienta o design